2026年10月1日から、いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が、事業主の法律上の義務になります。根拠は、2025年6月に公布された改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）で、施行日は政令で令和8年10月1日と定められました。

カスハラ対策というと「自社の従業員をお客さまから守る話」と受け取られがちです。ただ、警備を発注する会社は、警備会社から見れば取引先であり、多くの場合、警備員が働く施設や現場の管理者も兼ねています。今回の改正と厚生労働省の指針には、この「取引先」「他社の労働者」についての定めが含まれています。

この記事では、全国の警備会社を地域と業務内容で探せる「近くの警備会社ナビ」編集部が、条文と指針から警備の発注者に関係する部分を取り出し、施行を前に確認したいことを整理します。事実と編集部の見方は分けて書いています。

この記事でわかること

  • 10月1日から何が義務になるのか（条文と指針の要点）
  • 警備の発注者と警備会社のあいだで、条文と指針が定める協力の関係
  • 施設の利用者が常駐の警備員に迷惑行為をしたとき、指針が施設側に望ましいとしている取組
  • 自社のカスハラ対策に警備員を組み込むときの注意点
  • 発注者が確認したい4つのこと【チェックリスト】

10月1日から何が義務になるのか

改正後の労働施策総合推進法（以下「法」）第33条第1項は、事業主に対し、顧客等の言動であって、労働者が従事する業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えたものによって、労働者の就業環境が害されることのないよう、相談に応じ適切に対応するために必要な体制の整備、その言動への対応の実効性を確保するための抑止のための措置その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならないと定めています。

条文は事業主の規模で区別していません。措置を講じていない事業主に対しては厚生労働大臣が助言・指導・勧告をすることができ、勧告に従わない場合はその旨を公表できるとされています（法第42条）。労働者が相談したことなどを理由とする解雇その他の不利益な取扱いも禁止されています（法第33条第2項）。

厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）は、職場におけるカスタマーハラスメントを次の3つの要素をすべて満たすものとしています。

  1. 顧客等の言動であること
  2. 労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
  3. それにより労働者の就業環境が害されること

指針は同時に、次の点も明記しています。

  • 顧客等からの苦情のすべてがカスハラに当たるわけではなく、客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われたものは「いわば正当な申入れ」であり、カスハラには当たらない
  • 障害のある人が、障害者差別解消法で禁止されている不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、カスハラには当たらない
  • 許容される範囲を超えるかどうかの判断では、事業主や労働者の側の不適切な対応が言動の原因や背景になっている場合もあることに留意する

事業主が講じる措置（指針の要点）

区分 指針が求める措置の内容
方針の明確化と周知 カスハラには毅然と対応し労働者を保護する方針を明確にし、カスハラの内容とあらかじめ定めた対処の内容を労働者に周知する
相談体制の整備 相談窓口を定めて周知し、担当者が適切に対応できるようにする
事後の対応 事実関係を迅速・正確に確認し、被害者への配慮の措置と再発防止の措置を講じる
抑止のための措置 特に悪質と考えられるものへの対処の方針を定めて周知し、対処できる体制を整える
あわせて講じる措置 相談者等のプライバシーを保護する措置とその旨の周知、相談したことなどを理由として不利益な取扱いをされない旨を定めて周知すること

指針は、あらかじめ定める対処の例として、管理監督者に報告して指示を仰ぐこと、可能な限り労働者を一人で対応させないこと、十分な説明をしてもなお要求が続く場合に一定の時間の経過をもって退店を求めること、暴行・傷害・脅迫などの犯罪に該当し得る言動は警察へ通報することなどを挙げています。

あわせて指針は、これらの措置を講じる際には、消費者の権利や、障害者差別解消法が定める不当な差別的取扱いの禁止・合理的配慮の提供義務に留意し、顧客等との建設的対話を重ねるなど事案に応じて適切に対応する必要があるとしています。業法などでサービス提供の義務が定められている場合や、サービスが途絶えると顧客等の生命や心身の健康に重大な影響が及ぶ場合があることにも留意するよう求めています。

警備の発注者に関係する4つの定め

ここからは、条文と指針のうち、警備を発注する側に関係する部分を取り上げます。

1. 発注者も警備会社から見た「顧客等」にあたる

法第33条第1項の「顧客等」は、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業主の行う事業に関係を有する者です。指針は例として「取引先の担当者」「企業間での契約締結に向けた交渉を行う際の担当者」を挙げています。また指針は、取引先の事務所なども、労働者が業務を遂行する場所であれば「職場」に含まれるとしています。警備を発注する会社とその担当者は、警備会社から見て「顧客等」にあたり、発注者の施設や工事現場は、警備員にとっての「職場」にあたります。

指針は、社会通念上許容される範囲を超える言動の典型例として、契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求することや、契約金額の著しい減額の要求をすることを挙げています（いずれも限定列挙ではなく、個別の事案で判断が異なり得るとされています）。ここで挙げられているのは「著しく」超えた要求や「著しい」減額です。契約の見直しや価格の交渉そのものは、社会通念上許容される範囲で行われる限り正当な申入れです。これは発注者から警備会社への申入れでも、警備会社から発注者への値上げの申入れでも同じです（価格交渉の進め方は価格交渉促進月間2026と警備業で整理しています）。

さらに法第34条第5項は、顧客等に対しても、労働者に対する言動がその労働者の就業環境を害することのないよう必要な注意を払うように努めなければならないと定めています。事業主（法人の場合は役員）自身と、その会社で働く労働者（現場担当者を含む）にも、他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払う努力義務があります（同条第3項・第4項）。

2. 協力を求められたら応じるよう努める——求める側に立つこともある

法第33条第3項は、事業主は、他の事業主から、その事業主が講じる措置の実施に関し必要な協力を求められた場合には、これに応ずるように努めなければならないと定めています。

指針はこれを受けて、自社の労働者や役員が他社の労働者にカスハラをしたとして、事実関係の確認などへの協力を求められた場合には応じるよう努めること、そして協力を求められたことを理由として、その事業主との契約を解除するなどの不利益な取扱いを行うことは望ましくないとしています。協力に応じて事実確認をする際は、協力した自社の労働者を不利益に扱わない旨を定めて周知することが望ましい、ともしています。

警備の現場に置き換えると、警備会社が「御社の現場担当者から警備員が暴言を受けたと相談があった」として事実確認への協力を求めてくる場面が考えられます。

この関係は一方向ではありません。指針は、カスハラの行為者が他の事業主が雇用する労働者である場合には、必要に応じてその事業主に事実関係の確認や再発防止への協力を求めることも、事後の対応に含まれるとしています。警備員や警備会社の担当者の言動によって自社の従業員の就業環境が害された場合には、発注者の側から警備会社に協力を求めることになります。警備会社も、自社の警備員が他社の労働者に対する言動に注意を払うよう研修などを行う努力義務を負っています（法第34条第2項）。

3. 施設の利用者が常駐の警備員に迷惑行為をしたとき

常駐の警備員は、発注者の施設で働いていても、雇用しているのは警備会社です。法第33条第1項の措置を講じる義務を負うのは、警備員を雇用している警備会社です。

そのうえで指針は、事業主が方針を明確にする際に、自社の職場で働く、自社が雇用する労働者以外の者（他の事業主が雇用する労働者や個人事業主など）に対する顧客等の言動についても、同様の方針をあわせて示すことが望ましいとしています。これらの人からカスハラに類すると考えられる相談があった場合には、必要に応じて適切な対応を行うよう努めることが望ましい、ともしています。自社の従業員も働く施設に常駐する警備員は、この「自社が雇用する労働者以外の者」にあたります。

なお、指針には、労働者派遣の役務の提供を受ける者（派遣先）は派遣労働者についても措置を講じる必要がある、という定めがあります。しかし警備業務は労働者派遣法第4条第1項第3号で労働者派遣が禁止されており、警備の契約は請負・委託です。常駐の警備員は派遣労働者ではないため、施設側との関係は、この派遣先の定めではなく、上の「自社が雇用する労働者以外の者」の定め（望ましい取組）で考えることになります。

4. 自社の社員が他社の労働者にしないための配慮

法第34条第2項は、事業主は、雇用する労働者が他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うよう、研修の実施その他の必要な配慮をするよう努めなければならないと定めています。指針は、自社の方針を明確にする際に、他の事業主が雇用する労働者に対してカスハラを行ってはならない旨の方針をあわせて示すことが望ましいとしています。

自社のカスハラ対策に警備員を組み込むときの注意点

施設や店舗を運営する会社の中には、自社の従業員を守る手段として、警備員の配置や巡回を考えるところもあるでしょう。その際に押さえておきたい点を、条文と指針、当サイトの既存記事をもとに整理します。

  • 警備員に特別な権限はない——警備業法第15条は、警備業者と警備員が警備業務を行うにあたって、この法律により特別に権限を与えられているものでないことに留意し、他人の権利や自由を侵害したり、個人や団体の正当な活動に干渉したりしてはならないと定めています。警備員ができるのは一般の人と同じ範囲の行為に限られ、退去に応じない相手への対応は警察への通報が基本です（詳しくは警備員の権限はどこまで？依頼前に知るべき役割と限界）。
  • 退店・出入り禁止を決めるのは施設側——指針が挙げる、退店を求めることや、特に悪質なものへの対処としての施設への出入り禁止は、事業主（施設側）が方針として定めるものです。警備員がこれを現場で伝える場合は、施設管理権の委託として、どの条件で何をするかを契約と警備計画で取り決めておくことになります。
  • 退去や出入り禁止は「法令の制限内」で——上で見たとおり、指針は消費者の権利や障害者差別解消法への留意、建設的対話を求めており、特に悪質なものへの対処の例でも、商品の販売やサービスの提供をしないことについては「法令の制限内において」と限定しています。病院や福祉施設など、サービスが途絶えると利用者の生命や健康に重大な影響が及ぶ施設ではなおさらです。警備員に退去を伝えてもらう条件を決めるときも、この前提を取り決めに反映させておく必要があります。
  • 警備員への指示は警備会社の責任者を通す——警備業務は労働者派遣が禁止されており、警備員への指揮命令は警備会社が行います。カスハラが起きたときの警備員の動き方は事前に警備会社と取り決め、当日の要請は現場の警備員個人ではなく、警備会社の責任者（隊長や管制など）を通す経路を決めておきます。犯罪に該当し得る言動については、発注者側からも直ちに警察へ通報できます。なお、災害時など緊急の必要により、警備員の安全や健康を確保するために発注者が直接指示をすることは、それだけで労働者派遣と判断されるものではないとされています（厚生労働省「労働者派遣・請負を適正に行うためのガイド」Q&A）。

【編集部の見方】発注者にとって何を意味するか

以下は、条文と指針を踏まえた編集部の見方です。

今回の義務化で、警備の発注者は3つの立場に立つことになります。1つは、自社の従業員を守るためにカスハラ対策を講じる事業主としての立場。2つ目は、警備員から見た「顧客等」として、加害する側になり得る立場。3つ目は、警備員や警備会社の担当者の言動から自社の従業員を守るために、警備会社へ協力を求める立場です。取引先の労働者が自社の現場で長時間働く警備では、2つ目と3つ目を特に意識しておく必要があると考えます。

建設現場やイベント会場では、発注者の現場担当者と警備員が同じ場所で長時間過ごします。工程の遅れや段取りの変更が重なる日に、現場担当者の強い口調が警備員に向かうこともあるでしょう。こうした言動がすべてカスハラになるわけではありませんが、指針が典型例として挙げる「大きな声をあげて労働者や周囲を威圧すること」などに当たれば、警備会社から事実確認の協力を求められることもあり得ます。

一方で、警備の質への改善要求そのものは正当な申入れです。不満は現場の警備員個人ではなく、事実と契約内容に沿って警備会社の責任者に伝えるのが基本です。ただし、伝える相手が警備会社の担当者であっても、その人も保護の対象となる労働者です。指針は言動の「内容」と「手段や態様」の両面で判断するとしており、伝える相手を変えれば何を言ってもよいわけではありません（伝え方は警備員の質に不満があるとき｜改善要求の正しい伝え方で整理しています）。

また、担い手不足が続く警備業では、警備員が働きやすい現場かどうかが、警備会社が受注や契約の更新を考える際の要素の一つになることも考えられる、というのが編集部の見方です。

警備を発注する側が確認したい4つのこと【チェックリスト】

確認すること 根拠
① 自社のカスハラの方針に、(a)自社の社員が警備員など取引先の労働者にカスハラをしないこと、(b)施設の利用者から常駐の警備員への言動にも同じ方針で臨むこと、の2点を入れたか (a)指針6⑷・(b)指針7（いずれも望ましい取組）
② 警備員と接する現場担当者に、他社の労働者への言動について周知・研修をしたか 法第34条第2項・第4項（努力義務）
③ 警備会社から協力を求められたとき、また自社から警備会社に協力を求めるときの窓口を決めたか。録音・録画などの記録を扱う場合は個人情報保護法に沿って扱うこと 法第33条第3項（努力義務）、指針4⑶・5
④ 施設の利用者とのトラブルに警備員が関わる場面（退去を伝える条件、障害のある人への配慮、通報の基準、警備会社の責任者への連絡経路）を、契約と警備計画で取り決めたか 指針4、警備業法第15条、労働者派遣法第4条第1項第3号

④の取り決めを依頼内容にどう書くかは、警備の依頼内容の伝え方｜仕様書・条件整理シートの作り方を参考にしてください。

よくある質問

Q. 警備員への苦情や改善の要求も、カスハラになってしまいますか？

A. 指針は、顧客等からの苦情のすべてがカスハラに当たるわけではなく、客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われたものは正当な申入れでありカスハラには当たらないとしています。判断は、言動の内容と手段・態様に着目して総合的に行うとされ、どちらか一方が許容される範囲を超える場合でも該当し得るとされています。改善の要求は、事実と契約内容に沿って警備会社の責任者に伝え、内容と伝え方の両面で相当な範囲にとどめることが大切です。なお指針は、労働者側の不適切な対応が原因や背景になっている場合もあることに留意するとしています。

Q. 警備会社から協力を求められたら、応じなければいけませんか？

A. 法第33条第3項は「応ずるように努めなければならない」と定めており、努力義務です。指針は、協力を求められたことを理由に契約を解除するなどの不利益な取扱いを行うことは望ましくないとしています。また、事実確認に協力した自社の従業員を不利益に扱わない旨を定めて周知すること、カスハラが確認できた場合は就業規則などに基づいて行為者に必要な措置を講じることが望ましいとしています。

Q. 警備員を配置すれば、自社のカスハラ対策の義務を果たしたことになりますか？

A. 法と指針が求めているのは、方針の明確化と周知、相談体制の整備、事後の対応、抑止のための措置などの雇用管理上の措置で、自社が雇用する労働者について講じるものです。指針には、警備員の配置でこれらを置き換えられるという記載はありません。警備員の配置は、あらかじめ定めた対処を現場で支える手段の一つとして位置づけるのが適切だと編集部は考えます。

Q. 小規模な会社も対象ですか？

A. 法第33条第1項は「事業主」に措置を義務づけており、事業主の規模で区別していません。自社にどのような措置が必要かは、都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）に相談できます。

まとめ｜警備員が働く現場も「職場」の一つ

  • 2026年10月1日から、カスハラ対策（方針・相談体制・事後対応・抑止の措置など）が事業主の義務になる。条文は事業主の規模で区別しておらず、勧告に従わない場合は公表の対象になる
  • 正当な申入れや、障害のある人が合理的配慮を求めることはカスハラに当たらない。契約の見直しや価格の交渉も、許容される範囲なら正当な申入れ
  • 警備の発注者は、警備会社から見た「顧客等」にあたり、警備員への言動に注意を払う努力義務がある（法第34条第5項）
  • 警備会社から協力を求められたら応じるよう努める。逆に、警備員側の言動で自社の従業員が困ったときは、発注者から協力を求めることもできる（法第33条第3項・指針4⑶・5）
  • 施設に常駐する警備員への利用者の言動についても、自社と同様の方針を示すことが望ましいとされている（指針7）
  • 警備員に特別な権限はなく、指揮命令は警備会社が行う。トラブル時の動き方は、法令の制限と障害のある人への配慮を踏まえて、契約と警備計画で事前に決めておく

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【出典・参考】
・労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律｜e-Gov法令検索（令和8年10月1日施行の改正後の第33条・第34条・第42条）
・労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律の施行期日を定める政令（令和8年政令第17号）
・厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）（2⑴〜⑸、4、5、6⑷、7）
・厚生労働省リーフレット「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！」
・厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」（改正法〔令和7年法律第63号〕、公布通知〔令和7年6月11日〕）
・厚生労働省「労働者派遣・請負を適正に行うためのガイド」（Q&A第2集 Q3 緊急時の指示）
・警備業法｜e-Gov法令検索（第15条）／労働者派遣法｜e-Gov法令検索（第4条第1項第3号）
※内容は2026年9月29日時点で各一次情報と照合しています。本記事は一般的な情報提供であり、個別の事案の判断については都道府県労働局や専門家にご相談ください。