「契約している警備員の態度が気になる」「現場で私語や居眠りが目立つ」「交通誘導のさばき方が下手で、かえって危なく感じる」——警備を依頼している建設会社・イベント主催者・施設管理者の方から、こうした警備の”質”への不満の声はよく聞かれます。ところが、いざ改善を求めようとすると「現場の警備員に直接注意していいのか」「警備会社にどう伝えれば角が立たないのか」で迷う方が少なくありません。

この記事は、その”伝え方”を発注者の目線で整理したものです。検索で上位に出てくる記事の多くは、実は警備員が顧客からのクレームにどう対応するかという警備員側の話で、発注者が警備の質に不満を持ったときにどう改善を求めるかを正面から扱ったものはほとんどありません。しかもこの問題には、「警備員個人に直接指示してはいけない」という契約上の重要なルールが絡みます。ここを外すと、正しいつもりの改善要求が思わぬ法的リスクにつながることもあります。

全国の警備会社を地域と業務内容で探せる「近くの警備会社ナビ」編集部が、法令の記述をe-Gov法令検索の現行条文と照合しながら、改善要求の正しい進め方を解説します。

この記事でわかること

  • なぜ警備員個人に直接注意してはいけないのか（請負契約の指揮命令ルールと偽装請負のリスク）
  • 発注者が「できる指示」と「できない指示」の線引き【比較表】
  • 改善を求める正当な根拠（警備業法第21条第2項の教育・指導監督義務）
  • 質の不満を「事実」で伝えるための準備【チェックリスト】
  • 改善要求の伝え方【5ステップ・判断フロー】
  • 私語・居眠り・態度・スキル不足など、不満の類型別の伝え方【比較表】
  • それでも改善しないときの選択肢（契約の見直し・変更）と、カスハラにしないための注意点

まず押さえる｜警備員個人に「直接指示」してはいけない理由

質への不満があると、つい現場の警備員に直接「もっとちゃんとして」と言いたくなります。しかし、発注者が警備員個人に業務の指示を出すのは、実は避けるべき行為です。理由は、発注者と警備会社の関係が「請負（業務委託）」だからです。

警備業務は、法律で労働者派遣が禁止されています。労働者派遣法第4条第1項第3号は、警備業法第2条第1項各号に掲げる業務（＝警備業務）を派遣の対象にできない業務として定めています（出典：労働者派遣法第4条（e-Gov法令検索））。派遣であれば、派遣先である発注者が労働者に直接指示を出せます。しかし警備は派遣ができないため、発注者が警備会社に依頼する契約は請負などの業務委託になります。そしていずれの形でも、労働者（警備員）への指揮命令は、雇い主である警備会社が行うのが大原則です。

発注者が個々の警備員に対して業務の割り振りや進め方を直接指示すると、実態が派遣（労働者供給）に近づき、「偽装請負」と評価されるおそれがあります。請負か派遣かは契約書の名称ではなく実態で判断され、その基準は厚生労働省の「労働者派遣事業と請負により行われる事業との区分に関する基準」（昭和61年労働省告示第37号）に示されています。この基準では、請負業者が自ら雇用する労働者に対して業務の遂行方法や労働時間などの指示・管理を自ら行うことが、適正な請負の要件とされています（出典：厚生労働省「労働者派遣事業と請負により行われる事業との区分に関する基準」（37号告示））。

つまり、質への不満は警備員個人にではなく、警備会社（現場責任者や営業窓口）に伝えて、会社から現場へ指導してもらうのが正しい流れです。遠回りに感じるかもしれませんが、この筋道こそが契約上も適法で、しかも改善が定着しやすい方法です。

発注者が「できる指示」と「できない指示」【比較表】

とはいえ、現場で発注者がまったく口をきけないわけではありません。厚生労働省が公表する37号告示の「疑義応答集」でも、発注者と請負労働者の日常的な会話（業務に関係のない会話）は、それ自体が偽装請負になるものではないと整理されています（出典：厚生労働省「37号告示に関する疑義応答集」）。線引きの目安は次のとおりです。

発注者が行ってよいこと 避けるべきこと（請負の前提を崩す）
あいさつ・日常的な会話 個々の警備員への業務の割り振り・遂行方法の直接指示
契約・仕様書で業務の内容や範囲・水準を定める 勤務時間・休憩・配置・シフトの直接指定
現場責任者（隊長・警備司令）を通じて要望を伝える 個々の警備員の出退勤・労働時間の管理
安全確保・災害防止上、緊急に必要な指示（原則は責任者経由） 会社の指揮命令系統を飛び越えた個別の叱責・命令

ポイントは、要望は必ず「現場責任者」か「営業窓口」に集約することです。警備会社は現場に隊長や現場責任者を置いているのが通常なので、その人を通じて要望を伝えれば、指揮命令系統を崩さずに現場を動かせます。緊急で危険が差し迫っている場面の安全指示は例外的に許されますが、その場合も後から会社へ共有し、恒常的な指示は責任者経由に戻すのが安全です。

改善を求める「正当な根拠」｜警備会社には教育・指導監督の義務がある

「質を上げてほしい」という要求は、単なるわがままではありません。警備会社には、法律上、警備員を教育し指導監督する義務があるからです。警備業法第21条第2項は、次のように定めています。

警備業者は、その警備員に対し、警備業務を適正に実施させるため、（中略）内閣府令で定めるところにより教育を行うとともに、必要な指導及び監督をしなければならない。（警備業法第21条第2項）

同条第1項では、警備業者と警備員に対し、警備業務に関する知識・能力の向上に努める責務も課しています（出典：警備業法第21条（e-Gov法令検索））。教育も指導監督も、契約で追加費用を払って頼むオプションではなく、警備会社が当然に果たすべき義務です。だからこそ、質に不満があるときは「教育・指導監督が行き届いていないのではないか」という観点で、堂々と改善を求めてよいのです。

また、態度が横柄・威圧的といった不満は、質の低さであると同時に、警備業法第15条が定める責務にも関わります。同条は、警備業者と警備員は「他人の権利及び自由を侵害し、又は個人若しくは団体の正当な活動に干渉してはならない」と定めています（出典：警備業法第15条（e-Gov法令検索））。過剰な誘導や高圧的な言動は、この責務に照らしても是正の対象になります。警備員にどこまでの権限があるのかは警備員の権限とできること・できないことで詳しく解説しています。

「約束したはず」を確認できる根拠＝契約書面・仕様書

もう一つの根拠が、契約時の書面です。警備業法第19条は、警備会社に対し、契約前の概要書面（第1項）と契約後の契約書面（第2項）の交付を義務づけています（出典：警備業法第19条（e-Gov法令検索）。承諾があれば同条第3項により電磁的方法での提供も可）。ここには業務の内容・実施期間・対価などが記載されます。あわせて、多くの契約では警備仕様書（業務仕様書）で配置人数・時間帯・服装・報告方法などを取り決めます。

質への不満を伝えるときは、この契約書面・仕様書と現場の実態を照合するのが最も説得力があります。「印象として質が低い」ではなく「仕様書では◯◯となっているが、実際は△△だった」という形にすると、感情論ではなく契約に基づいた要求になり、警備会社も動きやすくなります。

質の不満は「事実」で伝える｜改善要求の準備【チェックリスト】

改善要求がうまくいくかどうかは、伝える前の準備でほぼ決まります。印象や感情ではなく、事実を記録して伝えるのが鉄則です。次のチェックリストで材料をそろえてから会社に連絡しましょう。

  • ☑ いつ・どこで・何が起きたか（日時・現場・具体的な状況をメモ）
  • ☑ 誰の行為か（個人攻撃のためではなく、会社が事実を特定できるようにするため）
  • ☑ 仕様書・契約書面のどの項目に反するか（服装・配置時間・報告など該当箇所を明記）
  • ☑ 日報・警備報告書との食い違い（報告と実態が合っているか）
  • ☑ 写真・記録があれば添える（ただし個人の容ぼう等の扱いには配慮する）
  • ☑ どうしてほしいか（求める改善の中身を具体的に。「態度をよくして」ではなく「私語をやめ、来場者への案内を丁寧に」など）
  • ☑ いつまでに（改善を確認したい期限の目安）

特に日報・警備報告書の活用は効果的です。多くの警備会社は日々の勤務内容を報告書にまとめています。報告書に目を通し、記載と現場の実態が合っているかを確認するだけでも、質の管理につながります。報告が形骸化しているようなら、それ自体が改善を求めるテーマになります。

改善要求の伝え方【5ステップ・判断フロー】

準備ができたら、次の順で進めます。いきなり書面や解約を持ち出すのではなく、まず口頭で会社に共有し、段階的に強めていくのがトラブルを避けるコツです。

  1. 窓口を特定する：現場責任者（隊長）と、契約上の営業窓口の両方を確認します。日常的な連絡は現場責任者、契約に関わる話は営業窓口が基本です。
  2. 事実を共有し、改善を依頼する：準備した事実を伝え、「教育・指導監督をお願いしたい」と依頼します。この段階では口頭・メールで十分です。原因の説明を求め、会社の見解も聞きます。
  3. 改善状況をフォローする：一定期間（例：2週間〜1か月）を置いて、現場が変わったかを確認します。良くなった点があれば伝えると、定着しやすくなります。
  4. 改善が不十分なら書面で申し入れる：口頭で変わらない場合は、改善してほしい事項・仕様書の該当箇所・改善を確認したい期限を書面（メール可）にまとめて申し入れます。記録が残り、会社の対応の本気度も測れます。
  5. 打ち合わせを定例化する：継続契約なら、月次などで警備会社と状況を確認する場を設けると、不満が大きくなる前に手を打てます。全国警備業協会の自主行動計画（令和7年9月改訂）も、顧客目線で業務提供を行い、顧客から警備会社への理解が深められると、業務改善や警備計画立案等において協働が進み、双方の生産性向上にもつながることが期待できるとしています。

この流れの根底にあるのは、「警備員を責める」のではなく「会社に教育・指導監督を促す」という姿勢です。警備員個人を追い詰めても、配置換えで別の人が来れば同じことが起こりかねません。会社の管理体制に働きかけるほうが、結果的に質は安定します。

不満の類型別・伝え方の具体例【比較表】

よくある「質の不満」を、事実の記録の仕方と会社への伝え方に分けて整理しました。いずれも警備員個人を責めるのではなく、会社に事実を示し、教育・指導監督を求める形にしています。

不満の内容 記録しておくこと 会社への伝え方の例
私語・スマホ操作が多い 日時・場所・頻度 「○日の現場で勤務中の私語が目立ちました。指導をお願いします」
居眠り・警戒がおろそか 時間帯・状況（夜間帯か等） 「深夜帯に警戒が手薄でした。配置や休憩の取り方を見直せますか」
態度・言葉遣いが横柄 相手・具体的な言動 「来場者への言葉遣いで苦情がありました。接遇の教育をお願いします」
交通誘導のスキル不足 危険を感じた場面・状況 「合図が分かりにくく危険を感じました。習熟した人員の配置は可能ですか」
服装・身だしなみの乱れ 仕様書の服装規定との差 「仕様書の服装基準と異なります。徹底をお願いします」
遅刻・無断欠員 日時・不足した人数 「○日に配置人数が不足しました。契約どおりの人員配置を確認したい」

スキル不足が続く場合は、その業務に適した会社を選べているかという視点も大切です。警備には施設・交通誘導・雑踏・貴重品運搬などの区分があり、会社ごとに得意分野が違います。区分の全体像は警備業務の種類まるわかりで確認できます。また、そもそもの条件設定や単価が業務量に見合っているかは、費用の考え方を整理した警備費用の相場や、警備の相見積もりの取り方も参考になります。

それでも改善しないとき｜契約の見直し・変更という選択肢

期限を切って書面で申し入れても改善が見られない場合は、契約そのものの見直しを検討する段階です。まず確認するのは、契約書面に定められた契約期間と解除の条件です。警備業法第19条の書面には、契約の解除に関する事項も記載することになっています。中途解約の可否・予告期間・違約金の有無などを確認したうえで、次の一手を考えます。

会社を変えると決めた場合の具体的な手順（切り替えのタイミング、引き継ぎ、空白期間を作らない進め方など）は、警備会社の変更手順｜契約解除から切り替えまでの進め方で詳しく解説しています。本記事はあくまで「今の会社に改善を求める」ことに軸足を置いているため、乗り換えを具体的に検討する段階になったら、そちらをご覧ください。

新しい依頼先を探すときは、都道府県公安委員会の認定を受けた業者であること（警備業法第4条）を必ず確認しましょう。認定の確認方法は警備業の認定番号の確認方法で解説しています。

「改善要求」と「カスハラ」の線引き｜やってはいけない伝え方

正当な改善要求は発注者の当然の権利ですが、伝え方を誤るとカスタマーハラスメントと受け取られ、かえって関係がこじれます。2026年10月1日からは、改正労働施策総合推進法により、カスハラ対策が事業主の義務になります（第33条第1項）。警備会社から見れば、発注者とその担当者は「顧客等」（取引の相手方）にあたり、発注者の現場は警備員にとっての「職場」です。保護の対象は現場の警備員だけではなく、要望を受ける警備会社の担当者や現場責任者も、警備会社に雇用される労働者です。発注者も「顧客等」として、労働者に対する言動に必要な注意を払うよう努めることが求められています（同法第34条第5項）。改善を求めること自体は問題ありませんが、次のような行為は避けましょう。

  • 個人の人格否定・侮辱：「使えない」「クビにしろ」など、事実に基づかない人格攻撃
  • 長時間の拘束・大声での叱責：その場に長く立たせて責め続ける、威圧する
  • 指揮命令系統を飛び越えた個別命令：会社を通さず警備員個人に業務を命じる（前述の偽装請負リスクにも直結）
  • 過大・不当な要求：契約や仕様書にない業務を追加費用なしで強要する
  • SNS等での個人の暴露：警備員個人を特定できる形で公然と非難する

ポイントは、批判の対象を「人」ではなく「事実と契約」に置くことです。「あなたはダメだ」ではなく「仕様書では◯◯のはずが△△だったので、会社として改善してほしい」と伝える。厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）は、顧客等からの苦情のすべてがカスハラに当たるわけではなく、客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われたものは「いわば正当な申入れ」であり、カスハラには当たらないとしています。ただし判断は、言動の「内容」（契約内容を著しく超えたサービスの要求など）と「手段や態様」（大声での威圧、人格の否定、長時間の拘束など）の両面から行われ、どちらか一方が許容される範囲を超えるだけでも該当し得るとされています。伝える相手を警備員個人から警備会社の担当者に変えても、内容と伝え方の両方を相当な範囲にとどめることが前提です。冷静で事実ベースのやり取りは、警備会社にとっても改善に動きやすく、結果的に発注者の利益になります。

よくある質問

Q. 現場の警備員に直接「こうして」と言ってはいけないのですか？

A. 個々の警備員に業務の遂行方法や配置を直接指示するのは避けてください。発注者と警備会社の契約は請負であり、警備員への指揮命令は雇い主である警備会社が行うのが原則です。発注者が直接指示すると偽装請負と評価されるおそれがあります。要望は現場責任者（隊長）や営業窓口に伝え、会社から現場へ指導してもらう形が正解です。あいさつなどの日常会話まで禁止されるわけではありません。

Q. 質の悪さを理由に、警備員の交代を求められますか？

A. 「特定の警備員を辞めさせろ」と会社に命じる権利まではありませんが、「この現場に適した人員を配置してほしい」という要望は正当です。警備会社には教育・指導監督の義務があり（警備業法第21条第2項）、適切な人員配置は会社の責任で行われます。事実を示して配置の見直しを求め、対応を確認しましょう。

Q. 口頭で伝えても改善しません。次はどうすれば？

A. 改善してほしい事項・仕様書の該当箇所・確認したい期限を書面（メール可）で申し入れましょう。記録が残り、会社の対応も測れます。それでも変わらない場合は、契約書面の解除条件を確認し、会社の変更を検討する段階です。手順は警備会社の変更手順を参照してください。

Q. 強く言いすぎるとカスハラになりませんか？

A. 事実と契約に基づいて改善を求めるのは正当な要求で、カスハラではありません。問題になるのは、人格否定・長時間の叱責・指揮命令系統を無視した個別命令・過大要求などです。指針は、客観的にみて社会通念上許容される範囲の正当な申入れはカスハラに当たらないとする一方、言動の内容と手段・態様の両面で判断し、一方だけでも該当し得るとしています。警備会社の担当者も保護される労働者です。「人」ではなく「事実と契約」を対象に、要求の中身と伝え方の両方を相当な範囲にとどめましょう（詳しくはカスハラ対策が10月1日から義務化｜警備を発注する会社が確認したい4つのこと）。

まとめ｜改善要求は「会社に・事実で・段階的に」

警備の質に不満があるときの改善要求は、①警備員個人ではなく警備会社（現場責任者・営業窓口）を通す、②印象ではなく事実と仕様書で伝える、③口頭→フォロー→書面と段階的に強める——この3点が基本です。警備は請負契約のため発注者が警備員個人に直接指示するのは避けるべきで、その代わりに警備会社の教育・指導監督義務（警備業法第21条第2項）を正当な根拠として、堂々と改善を求められます。人ではなく事実と契約を対象に、要求の中身と伝え方の両方を相当な範囲にとどめれば、正当な申入れとして受け止められます。段階を踏んでも改善しないときは、契約の見直し・変更を検討しましょう。

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【出典・参考】
・警備業法（昭和47年法律第117号）｜e-Gov法令検索（第4条・第15条・第19条・第21条）
・労働者派遣事業の適正な運営の確保及び派遣労働者の保護等に関する法律（昭和60年法律第88号）｜e-Gov法令検索（第4条第1項第3号・警備業務への労働者派遣の禁止）
・厚生労働省「労働者派遣事業と請負により行われる事業との区分に関する基準」（昭和61年労働省告示第37号）
・厚生労働省「『労働者派遣事業と請負により行われる事業との区分に関する基準』（37号告示）に関する疑義応答集」
・一般社団法人全国警備業協会「警備業における適正取引推進等に向けた自主行動計画」（令和7年9月改訂）
・労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（昭和41年法律第132号）｜e-Gov法令検索（令和8年10月1日施行の改正後の第33条・第34条）
・厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）
※法令・告示・指針は2026年9月時点でe-Gov法令検索および厚生労働省・全国警備業協会の公表資料と照合しています。本記事は一般的な情報提供であり、個別案件に関する法的助言ではありません。契約の解除・変更にあたっては契約書面の条件をご確認のうえ、必要に応じて専門家にご相談ください。